Beyaz Eşya ve Klima Servisinde Arıza Anında Bulunmak

Beyaz eşya ve klima servisinin sosyal medyayla ilişkisi, çoğu işletmeden farklıdır. Sizin müşteriniz sizi takip etmez. Sizi ihtiyacı olduğu gün arar.

Buzdolabı bozulan kimse "acaba hangi servisi takip etsem" diye düşünmez. Telefonu alır, arar, ilk uygun görünen yeri tıklar. Bütün mesele o an orada olmaktır.

Bu, sosyal medyanın işe yaramadığı anlamına gelmez — ama işe yarama biçimi farklıdır.

Talep yaratmak değil, talebi yakalamak

Pazarlamada iki ayrı iş vardır: insanlarda ihtiyaç oluşturmak ve zaten oluşmuş ihtiyacı karşılamak.

Bir kafe birinci işi yapar: kimsenin kahve ihtiyacı yokken kahve içme isteği uyandırır. Teknik servis ikinci işi yapar: ihtiyaç zaten var, sizin işiniz o anda bulunmak.

Bu ayrım bütün stratejiyi belirler. Sizin için:

• Arama sonuçlarında ve haritada görünmek, sosyal medya takipçisinden daha değerlidir
• Bir gönderinin görevi beğeni toplamak değil, "bu iş bunlarda" izlenimi bırakmaktır
• Cevap hızı, içerik kalitesinden daha çok fark yaratır

Önce şu üçünü halledin

Sosyal medyaya girmeden önce, arıza anında bulunmayı sağlayan üç şey var:

1. Google İşletme Profili doğrulanmış olmalı. Çalışma saatleri doğru, telefon tıklanabilir, hizmet verdiğiniz ilçeler yazılı olmalı. "Yakınımdaki beyaz eşya servisi" araması yapan kişi bu kutuyu görüyor.

2. Profildeki saatler gerçeği yansıtmalı. Açamayacağınız saatleri profilde kapalı gösterin; kapalı görünmek, açık görünüp cevap verememekten iyidir. Yanlış yazılmış bir çalışma saati, arıza anındaki kişinin sizi bir daha aramamasına yeter.

3. Yorumlar cevaplanmış olmalı. Arıza anındaki kişi uzun uzun okumaz ama yorumların altında cevap olup olmadığına bakar. Cevapsız olumsuz yorum, cevaplanmış olumsuz yorumdan çok daha kötü görünür.

Sosyal medyada ne işe yarar

Bu üçü tamamsa, gönderiler şunun için işe yarar: kişi sizi bulduğunda hakkınızda bir izlenim edinir. O izlenimi siz oluşturursunuz ya da boş bırakırsınız.

İşe yarayan gönderi türleri:

• Ne tamir ediyoruz, ne etmiyoruz. "Buzdolabı, çamaşır makinesi, bulaşık makinesi, klima — bakım ve onarım. Ankastre fırın montajı yapmıyoruz." Netlik, boş telefonu azaltır.
• Bugün hangi bölgedeyiz. Servis aracıyla çalışan işletmeler için: "Bugün Bornova ve Buca'dayız" gönderisi, aynı gün randevu yaratır.
• Sık karşılaşılan arıza ve basit kontrol. "Çamaşır makinesi su almıyorsa önce filtreyi kontrol edin" gibi. Bu gönderi bazen işi kaçırır — ama sizi bilen kişi haline getirir; sonraki gerçek arızada sizi arar.
• Öncesi–sonrası. Sökülmüş bir klima ile temizlenmiş hali. Anlatması zor olan işin değerini gösterir.
• Fiyat çerçevesi. Kesin fiyat vermek çoğu zaman mümkün değil ama "keşif ücreti şudur, tamir yapılırsa keşiften düşülür" gibi bir çerçeve, aramadan önceki tereddüdü kaldırır.

Yapmayın

• Stok fotoğraf kullanmayın. Kendi aracınızın, kendi çantanızın, kendi işinizin fotoğrafı çok daha inandırıcı.
• Müşterinin evini izinsiz paylaşmayın. Çekim yapacaksanız sorun; çoğu kişi izin verir, sormamak sorun yaratır.
• "En iyi", "en hızlı" gibi ifadelerden kaçının. Kanıtlanamayan iddia güven kazandırmaz.
• Sadece kampanya paylaşmayın. Arka arkaya indirim gönderisi, işin kendisine dair hiçbir şey anlatmaz.

Mevsim

Bu işte talep düz değil. Klima tarafı yaza doğru, kombi ve ısıtma tarafı sonbaharda yoğunlaşır. Beyaz eşya arızası yıl boyu sürer ama taşınma dönemlerinde artar.

Yoğun sezona girmeden önce görünür olmak, sezon ortasında reklam vermekten daha ucuz ve daha etkilidir. Klima bakımı gönderisini temmuzda değil, nisan-mayısta paylaşın: o zaman insanlar hâlâ planlama yapıyor.

Haftalık ritim

Bu iş için ağır bir plan gerekmez. Günde bir gönderi doğru hedeftir; şu düzen çoğu servis için yeterli:

• Biri işi anlatan (arıza, çözüm, öncesi-sonrası)
• Biri erişimi kolaylaştıran (bölge, saat, iletişim, hizmet kapsamı)

Önemli olan boşluk bırakmamak. Aylardır paylaşım yapılmamış bir hesap, arıza anında sizi bulan kişiye "acaba hâlâ çalışıyorlar mı" dedirtir.

İki gönderi haftada ne kadar sürüyor

"Günde bir gönderi" kolay görünür. Servis işinde neye denk geldiğini yazalım:

• Fotoğrafı işin içinden çekmek. Sökülmüş klimanın, temizlenmiş serpantinin fotoğrafı müşterinin evinde, iş sırasında çekilir. Müşteriden izin istemek, elleri boşaltmak, düzgün bir kare bulmak gerekir. Aksadığı ilk yer burasıdır — çünkü o an işi bitirip bir sonraki adrese yetişmeye çalışıyorsunuzdur.
• Metni yazmak. Arızayı ve çözümü anlaşılır anlatmak, teknik olmayan biri için sadeleştirmek: yirmi dakika.
• Bölge ve saat gönderisini güncellemek. Kısa iş ama her hafta yeniden yapılır.
• Yorum ve mesajlara dönmek. Genelde akşam, işten sonra.

Toplamı haftada bir saati aşıyor ve bu saat, günün en yorgun kısmına denk geliyor: son adresten çıktıktan sonra. Sezon açıldığında — klimada mayıs, ısıtmada ekim — günde beş-altı adrese çıkarken bu bir saati bulmak gerçekçi olmuyor. Sonuç şu oluyor: hesap tam da talebin en yüksek olduğu aylarda sessizleşiyor.

Bu düzeni sürdürmenin iki yolu

Bir ajansa vermek. Aylık on beş bin lira civarı ve genelde üç aylık sözleşme. Ayrıca her gönderi için yazışma ve onay beklemesi var; "bugün Bornova'dayız" gibi aynı gün paylaşılması gereken bir gönderi için bu bekleme işe yaramaz hale gelir.

Novarexi. Servisinizi bir kez tanıtırsınız; gönderi metinleri ve görseller hazırlanır, siz onaylarsınız, hesaplarınızda paylaşılır. Yorumlara markanızın diliyle cevap taslağı üretilir (bunu destekleyen platformlarda). İçerik Türkçe yazılır. Ayda 100 dolar — yaklaşık 4.900 lira. Sözleşme yok, iptal tek tık, kurulum iki dakika. Üç gün ücretsiz deneyebilirsiniz.

Teknik servisler için hazırladığımız sayfada sezon başlarken nasıl çalıştığını örnek gönderilerle görebilir, kendi servisinizin adıyla deneyebilirsiniz. Google İşletme Profili tarafını da aynı düzenin içine alabilirsiniz.